Egy sikeres vállalkozásnak nem elég követnie a változásokat – meg kell próbálnia megelőznie őket. Szakértők előrejelzéseiből válogattunk.

Ahogy a technológia folyamatos fejlődésen megy keresztül, a marketing világában is az eddigieknél feszítettebb tempójú előrelépésre van szükség. A 2016-os marketingtrendek középpontjában az ügyfélélmény (CX, azaz costumer experience) áll. Ez magába foglal minden, a szervezet és ügyfelei között létrejövő interakciót, beleértve azokat tapasztalatokat és érzéseket, amelyeket egy termékkel és szolgáltatással kapcsolatban az ügyfelek átélnek, vagy gondolatban hozzájuk kapcsolnak. Az ügyfélélmény minden esetben egyéni. A kínált árucikk iránti vonzalomtól és érdeklődéstől a beszerzésen át a használatig a folyamat minden része beletartozik. A versenyképes marketingstratégiáknak nem pusztán a lehető legpozitívabb élményt kell létrehozniuk. De a marketing, a statisztika, a technológia, a szolgáltatás és az ügyfélélmény szoros összefonódására is fel kell készülniük.

Az ügyfelekkel való egyetlen interakció sem zajlik izoláltan, mert mindegyik egy láncolatban értelmezhető. A célközönség tranzakcióinak követése, az eszerint való cselekvés feltétlenül szükséges a sikerhez, de az idei év másféle változásokat is hoz. Egyre több cégnél kapcsolják össze a marketingfeladatokat ellátó részleget az ügyfélszolgálattal. Felismerve, hogy az utóbbi a termékhűség kialakulásának kritikus eleme lehet, és általában hozzájárul az elégedettség növekedéséhez. Egyetlen interakció is befolyásolhatja az ügyfelek vállalathoz való viszonyát, ezért egyre többen tekintenek az ügyfélkapcsolatra a marketing egyik lehetséges csatornájaként. A kliensek tranzakciós szokásainak megértésén túl az ügyfélélmény fókuszba kerülésével a statisztikákon, felméréseken keresztül az is a marketingre hárul, hogy feltárja, milyen viselkedés vezet adott üzleti döntések meghozásához, szokások kialakulásához.

2016 új trendjeként sokkal inkább előtérbe kerül a szolgáltatások és áruk személyes elvárásokhoz való igazítása, ami magával vonja az ügyfélkapcsolat-kezelési rendszerek (CRM – Costumer Relationship Management) szorosabb beintegrálódását a marketing eszközei közé. A CRM fogalma egy cég saját partnerei felé irányuló kommunikációs folyamatainak leírására vonatkozik. Egy CRM szoftver célja, hogy ezeket a folyamatokat támogassa, illetve a jelenlegi és potenciális ügyfelekkel kapcsolatos információkat tárolja. Egy CRM rendszer egy felületen tárolja az ügyfelek kontaktinformációit, a velük kapcsolatos feladatokat és teendőket. Illetve a kollégák esetleges kommentárait, amivel személyre szabottabb és kielégítőbb kommunikáció valósulhat meg velük.

A CRM rendszerekkel összefüggésben még inkább szükség lesz mobilbarát felületekre,

illetve felgyorsul az applikációk fejlesztése is – egyes szakértők egyenesen a mobilélmény fogalmának bevezetéséről beszélnek. A mobilon elérhető szoftverek fejlesztése többé nem opció, hanem kötelező a cégek számára, és nem is csupán a számítógépes verzió leegyszerűsített változatainak kell lenniük, hanem önálló funkciókkal kell bírniuk. Az okostelefonokon kívül a marketingszakmának már számolnia kell az újabb infokommunikációs kiegészítőkkel, mint például az okosórákkal.

A CRM szoftverek fejlesztői ezen kívül a közösségi médiával is szorosabb kapcsolatot fognak kialakítani, legyen szó akár az ügyfelek interakcióinak figyelemmel követéséről, akár új kapcsolatok javaslatáról. „A játék neve integráció – fejti ki Katie Hollar marketingszakember. – Egy CRM rendszernek képesnek kell lennie arra, hogy összekapcsolódjon a marketing és analitikai szoftverekkel, a könyveléssel, de az online vásárlási rendszerrel is. Az adatok minden platformról való elérésével az ügyfelek jelentős időt spórolhatnak meg, és aki nem képes ezt nyújtani nekik, az kiesik a versenyből.”

Úgy tűnik, hogy az ügyfélkapcsolat-kezelés területén a nagy cégek piaci részesedéséből egyre nagyobb szeleteket hasítanak ki a kisebb vállalkozások, nem utolsó sorban azért, mert ez utóbbiak sokkal kedvezőbb áron kínálják a szolgáltatásaikat. Mivel a start-upok, kkv-k is kezdenek ráérezni, hogy a CRM nem csak a nagyvállalatok számára jár előnyökkel, egyre nagyobb létjogosultsága van az olyan szolgáltatóknak, akik kisebb méretekre kalkulálnak. A big data elemzés is bekerül a marketingtrendek közé. Ez a már említett személyre szabottsággal együttesen lehetőséget nyújt az összes értékesítési lehetőség felismerésére és alaposabb kiaknázására.

A szakemberek úgy tapasztalják, hogy a fogyasztók egyre többféle csatornát vesznek igénybe.

Egyre hosszabb ideig mérlegelnek, mielőtt megvásárolnak egy terméket, vagy igénybe vesznek egy szolgáltatást. Nem csupán egyetlen oldal ajánlatait böngészik át, vagy néznek meg egy bemutató videót. Hanem a közösségi média platformjain tanácsot kérnek (és később maguk is megosztják a tapasztalataikat). Illetve széles körben keresnek adott témával kapcsolatos blogbejegyzéseket. Az innovatív CRM szoftverek pontosan képesek lesznek visszavezetni, hogy a sokféle csatorna közül egyes ügyfelek melyeken keresztül érkeznek. Ellentétben az eddig bevett módszerrel, amikor csak az utolsó átkattintás volt lekövethető.

Az utóbbi öt évben a marketingautomatizálás területén kaptak különösen nagy szerepet a CRM-ből adódó lehetőségek. A jövőben ez a trend feltehetően inkább a tartalommarketing irányába tolódik el. A tartalommarketing szoftverek segítségével a marketingesek még személyesebben képesek a célcsoportjuk elérni. Felajánlhatnak nekik témába vágó blogposztokat és weboldalakat a keresési előzményeik alapján. Illetve alakíthatják egy weboldallal kapcsolatos tapasztalatokat aszerint, hogy az érdeklődők milyen keresési kifejezésekkel jutottak el oda. A tartalmakat össze tudják kötni az eladásokkal, rávilágítva arra, hogy mely üzenetek idézték elő egy termék népszerűségének növekedését.