avagy: Ki az úr a háznál?

Vevőorientált világunkban, az ügyfélszolgálati munka során, minden cégnek szokása legalább egyszer átesni a ló túloldalára. CRM-fontosságot hangsúlyozva gondolkodás nélkül hajbókolni, trendhez igazodva mindenkinek igazat adni, vagy éppen direkt elbújni az ügyfelek elől.

Nagyon sok kis- és középvállalkozó szabályosan retteg a vevők, az ügyfelek visszajelzéseitől, főleg ha találkozott már a minden hájjal megkent birodalmi rombolóval, aki maga az öntudatra ébredt zsarológép. Éppen ezért nem árt tisztázni, hogy cégünk vevőszolgálatot vagy ügyfélszolgálatot működtet. Mindkét terület közös jellemzője, hogy elsősorban a cég füleként és szájaként funkcionál. Fül, mert a kis- és középvállalkozás szolgáltatásaival, termékeivel kapcsolatban első kézből hallgatja meg, gyűjti be a piaci információkat, visszajelzéseket, véleményeket. Száj, mert valódi, nem sablonszerű visszajelzéseket ad a beérkező, érdemi megoldást igénylő észrevételekre. Ezzel, és szakképzett munkatársak alkalmazásával, a megfelelően kezelt, jól menedzselt ügyfél- vagy vevőszolgálat többek között primer információkat biztosít a fogyasztói elégedettségről, a termékfejlesztés irányairól. Továbbá kiemelt pr-eszközként erősíti a cég imázsát, demonstrálja a vállalkozás társadalmi felelősség-vállalását. (Az ügyfélszolgálaton dolgozó kollegának nem az értékesítés az elsődleges feladata, de hűségprogramok működtetésében fontos szerepük lehet!)

Legtöbben azonban még csak odáig jutottak el, hogy vevőorientált gondolkodással kezelik az ügyfelek észrevételeit, panaszait.

De a megszerzett tapasztalatokat nem összegzik, a visszajelzéseket nem elemzik, és főleg nem szolgáltatnak adatokat a vezetőség felé. Pedig ez egy kis- és középvállalkozás számára a lehető legegyszerűbb és legolcsóbb információs csatornát igénybe vevő folyamat, amiről azonban ma még kevés szót ejtenek.

Éppen ezért nem meglepő, hogy a legtöbb cégvezető általában vagy kényszerből, trendet követve vagy túlzott, idegen szerepkört integrálva működteti az ügyfélszolgálatot. Úgy, hogy a terület vezetője kis királyként ragadja magához az idegen területek feletti irányítás jogát és elszállva hatalmától, megnövekedett vízfeje miatt, előbb-utóbb orra bukik. Mert elfelejti, hogy egy ügyfélszolgálat, egy vevőszolgálat a vevők és a szolgáltatást igénybevevők megtartásának elsődleges feladatával csak a cég szeme és szája (egy bizonyos célcsoport felé). Nem az agya, nem a feje, éppen ezért nem irányít! Szolgál. A cég és az ügyfelek között, és a cég és az ügyfelek érdekében.

Az ügyfél legtöbbször nem akkor a legbosszúsabb, ha valamiféle problémája akad.

Hanem akkor, ha panasza nem talál megértésre. Az ügyfélszolgálat újszerű felfogása azonban már nem csak a panaszkodó vevőkkel, hanem az ügyfél fogalom szószerinti értelmezésével a végfogyasztótól, a beszállítón át, a forgalmazásban résztvevő partnerekig mindenkivel hatékonyan foglalkozik.

Ha felismerjük, hogy a jövő ügyfele kapcsolatokat akar, név szerint ismert ügyfélként akar részt venni a cég életében, akkor az ügyfélszolgálat nem csupán után követő, hanem proaktív tevékenységet is képes folytatni kapcsolati marketinget valósítva meg. Feltérképezve a legfontosabb célcsoportokat – a beszerzés gondolatának embere, a véleményvezér, a döntéshozó, a tényleges vásárló vagy a felhasználó –, aki akár egy és ugyanaz a személy is lehet.

Az új ügyfélszolgálati felfogás hatására egyre több cég ismeri fel, hogy a személyes ügyfélszolgálat mellett más kommunikációs csatornákat is biztosítani kell az ügyfelek számára (call-center, contact center, e-mail, sms, internet alapú kommunikáció, chat stb.). A call center kiépítése és működtetése azonban költséges, ezért még fontosabb, hogy kialakításakor megfelelő elképzeléssel és céllal induljunk el. A call center teljesítményéhez, szolgáltatásaihoz igazodva megfelelő számú és képzettséggel rendelkező kollegát kell alkalmazni. Célszerű a lefolytatott beszélgetéseket időről-időre meghallgatni és elemezni, az elemzés szempontrendszereit előre kidolgozni.

Fontos, hogy az ügyfélszolgálat munkája során keletkezett és a cég fejlődése szempontjából használható adatokat megfelelő formában kinyerjük, illetve ezeket a lehető legrövidebb úton továbbítsuk azon terület felé, amely használni tudja. Bizonyos esetekben az egyik legfontosabb adat a vevők lemorzsolódásának aránya, a fogyasztói elégedettség mérése. De az ügyfélszolgálat által nyert adatok kiválthatnak piackutató munkát, kérdőíves lekérdezéseket, terméktesztelésre alkalmasak, segítenek a piaci pozicionálásban, pontosíthatják a kommunikációs eszközöket, segítik a marketinget, a termékfejlesztési területet, a versenytársak szolgáltatásainak megismerését stb.

Mindezek ellenére a legfontosabb szabály mégis az, hogy partnereinket emberként kezelve nagyra értékelhető, hosszútávon megtartható kapcsolatokat alakítsunk ki, tiszteletben tartva a saját meggyőződéshez való őszinte és nyílt jogot annak érdekében, hogy esetleges konfliktusainkat ne a másik kárára, hanem mindenki nyerésére alapozzuk, a megszerzett információk használatával.

Örök igazságok

1. Új vevők, ügyfelek megnyerése sokkal költségesebb, mint a régiek megtartása.
2. Ne próbáljuk meg elkerülni a panaszokat! A technológia csak segít, de nem azonos az ügyfélkapcsolatokkal.
3. Nem csak azzal kell tisztában lennünk, hogy milyen ügyfeleket akarunk megszerezni, hanem azzal is, hogy milyeneket nem.
4. A vevővel való kapcsolatunk olyan, mint a szerelem. Ha a bizalom egyszer megtörik, azt nagyon nehéz visszaszerezni. Pontosan ezért a vevőszolgálaton dolgozó kollegák szolgáltatásról, vagy termékről szerzett ismerete, munkaszeretete magas szintű kell, hogy legyen!
5. Az adott helyzethez, ügyfélszemélyiséghez passzoló, legmegfelelőbb és egyénre szabott hangnemet (általában barátságos, nem túl közvetlen, de udvarias), kommunikációs csatornát válasszunk!
6. Tévedés, hogy mindent rá kell hagyni az ügyfélre, és minden esetben az ügyfélnek van igaza! (Gondoljunk csak az ügyfelek tartozásainak behajtására!) Először oszlassuk el a haragot, aztán ajánljunk, vagy keressünk az ügyfél elvárásai fölött teljesülő megoldásokat. Így elkerülhetjük, hogy minden második szavunk az elnézést, bocsánat legyen!
7. Soha ne tegyünk olyan ígéretet, melyet nem vagyunk képesek teljesíteni!
8. Egy kis- és középvállalkozás könnyebben be tudja tartani, hogy ne küldözgesse panaszos ügyfeleit egyik helyről a másikra. A lengőtekévé alakított partner a legváratlanabb helyzetben és helyre érkezhet vissza.
9. Nem előnyös, ha az esetlegesen panaszkodni kívánó embereket ügyfélszolgálatunk elérésének keresgélésére kényszerítjük, vagy a válaszadással hosszan várakoztatjuk. (Vannak fogyasztóvédelem által előírt válaszadási határidők!)
10. Tévedés, hogy minden levél, hívás, stb. végén hálálkodni kell, és jókívánságokat kell osztogatni! Egy egyszerű köszönet sokszor többet ér mindennél.