A sürgető jellegű tájékoztatások büntetése – 2021

A sürgető jellegű tájékoztatások büntetése – 2021

Mi is az a sürgető üzenet vagy sürgető jellegű tájékoztatás?

Az internet világában, a weboldalakon és különböző applikációkban használt sürgető jellegű tájékoztatások, üzenetek vagy más néven sötét üzenetek/dark pattern, különböző szofisztikált, pszichológiai módszerekkel olyan döntésekre és cselekvésekre ösztönzik a felhasználókat, amelyek nem veszik figyelembe a felhasználók eredeti érdekeit. Az ilyen jellegű felhívások általában tudatosan tévesztik meg a felhasználót profitnövelés céljából. Ezzel pedig csakis az üzleti érdekeket helyezik előtérbe a fogyasztói érdekek helyett.

A sürgető jellegű tájékoztatások az internet világában, weboldalon vagy applikációkban.

Egy kereskedelmi gyakorlat akkor minősülhet jogsértőnek, ha:

  • a vállalkozás célja az, hogy a fogyasztó döntéséhez szükséges időt lerövidítse, a fogyasztót azonnali döntéshozatalra késztesse;
  • ennek érdekében a vállalkozás valótlanul állítja, hogy az áru/szolgáltatás csak nagyon korlátozott ideig áll rendelkezésre;
  • ezáltal a kereskedelmi gyakorlat a fogyasztót megfosztja a tájékozott döntéshez szükséges időtől.

A fogyasztó „azonnali döntéshozatalára késztetésnek” minősül, ha a vállalkozás egy feltüntetett ajánlata csak rövid ideig áll fenn (pl.: „csak ma”), és a terméket vagy szolgáltatást kizárólag abban az időtartamban lehet megvásárolni. A jogsértéshez nem feltétlenül szükséges, hogy a vállalkozás kifejezetten kijelentse, hogy terméke korlátozott ideig áll rendelkezésre, az is elegendő, ha azt állítja, üzlete felszámolásra kerül. Ezek a sürgető jellegű tájékoztatások is azt az üzenetet közvetítik a fogyasztó számára, hogy az adott termék csak korlátozott ideig áll rendelkezésre. Ez is azonnali döntéshozatal ösztönzésnek minősül, anélkül, hogy a termék valós tulajdonságai szerint választana.

Ajánlatok - Sürgető jellegű tájékoztatások az online felületeken.

Természetesen gyakran előfordul, hogy egy vállalkozás árukészlete, szolgáltatása csak korlátozott ideig érhető el. (Gondoljunk csak a szezonális termékekre!) Az azonban jogsértésnek minősül, ha ezt nem a valóságnak megfelelően, nem a fogyasztók tisztes tájékoztatása érdekében teszi, hanem önös érdekeket szem előtt tartva, azonnali döntéshozatalra ösztönzi a fogyasztót profitnövelés céljából.

A tájékoztatás akkor is tisztességtelen, ha a „csak ma megvásárolható” jelzővel ellátott termék folyamatosan, időbeli korlát nélkül elérhető. Az is jogsértésnek számít, ha a vállalkozás reklámja azt közvetíti, hogy „a termék akciós áron csak ma kapható”, azonban az áru mindig a reklámozott, így valójában akciósnak nem minősülő áron szerezhető be.

Jogsértő, ha a hirdetés vagy az adott információ szerint egy üzlet felszámolására kerül sor, de ez nem felel meg a valóságnak.

Az is probléma, ha a vállalkozás a fogyasztó azonnali döntéshozatalra késztetése céljából a „soha vissza nem térő alkalom”, „utolsó ajánlat”és „a készlet erejéig” kifejezéseket használja, miközben a termék a szokásos feltételekkel kapható, és semmilyen készlethiány nem észlelhető. Hiszen a vállalkozás ezekkel a bejelentésekkel is azt az üzenetet közvetíti, hogy a termék a kedvezményes áron csak korlátozott ideig áll rendelkezésre.

A sürgető jellegű tájékoztatások fajtái jogsértőek, ha valótlan az üzenet tartalma.

Forrás: https://megfontoltan.hu/

A következő sürgető jellegű tájékoztatások és üzenetek típusai, tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak számítanak:

Az ingyenességre, az árak és kedvezmények mértékére vonatkozó állítások vagy akár a díjakkal és költségekkel kapcsolatos tájékoztatások hiányosságai. Információk, amik nem egyeznek meg a valósággal:

• Leárazással kapcsolatos üzenetek: „Már csak x ideig akciós”.
• Termékekre vonatkozó üzenetek: „Korlátozott készlet”, „X mennyiség van még raktáron”, „Hamarosan elfogy”.
• Vásárlókra vonatkozó üzenetek: „Nem akarok lemaradni róla!”, „Ne hagyd ki!”.
• Az áru „ingyenes”, „díjtalan”, „térítésmentes” vagy hasonló jelzőkkel való bemutatása, ha a fogyasztónak a kereskedelmi gyakorlatban való részvétellel és az áru birtokbavételével, illetve szállításával összefüggő költségeken felül bármit is fizetnie kell.
• Olyan hamis benyomás keltése, hogy a fogyasztó már megnyert, meg fog nyerni, vagy meghatározott cselekmény megtétele révén fog megnyerni egy nyereményt (díjat, jutalmat, ajándékot, kedvezményt, stb.), miközben nincs ilyen nyeremény, vagy a nyeremény érvényesítése, illetve igénybevétele a fogyasztó számára meghatározott pénzösszeg megfizetéséhez kötött.

A helytelen sürgető jellegű tájékoztatások egyike, ha a termékre vagy szállításra vonatkozó ingyenességét valamilyen feltételhez kötik.

Nagy hangsúlyt kapnak az úgynevezett agresszív magatartások is, azon belül az ügyleti döntést befolyásoló sürgető jellegű tájékoztatások. A lemaradástól való félelem (szaknyelvben FOMO, azaz „fear of missing out”) azok közé a tényezők közé tartozik, amelyek fokozhatják egy kereskedelmi üzenet meggyőző erejét. A sürgető jellegű tájékoztatások megfogalmazásának kiindulópontja ugyanis egyfajta hiány megfogalmazása időben vagy mennyiségben korlátozott kínálatra történő utalás.

A fogyasztó számára fontos információ lehet az adott termékek elérhetősége, hiszen esetleg le sem adja egy több termékből álló vásárlásra vonatkozó megrendelését, ha néhány, számára kiemelkedően fontos cikk az adott online piactéren nem érhető el. Hosszú távon ugyanis a fogyasztói bizalom megrendüléséhez vezethetnek például az olyan helyzetek, amikor a fogyasztó a „már csak egy foglalás elérhető a szálláson” üzenettel találkozik, majd a megérkezését követően észleli, hogy az érintett szálláshelyen valójában egyetlen apartman található.

Sürgető jellegű tájékoztatások pszichológiai kategóriái

  1. A közösségi megerősítés elve (angolul social proof) azt jelenti, hogy az emberek a döntéseik során nagyban hagyatkoznak arra, hogy mások hogyan döntenek, mit gondolnak. A kereskedelemben számos eszköz veszi alapul ezt a hatásmechanizmust. Ilyenek például a termékek népszerűségére vagy az eladott darabszámra vonatkozó üzenetek, de ilyenek a termék értékelését lehetővé tevő funkciók is. Az olyan üzenetek, mint például egy szállásfoglaló oldalon az „A vendégek kedvence”, vagy egy magyar online játékkereskedő oldalán a „Mások ezeket is nézték” mondatok erre a pszichológiai jelenségre építve igyekeznek elősegíteni a fogyasztót a döntésében.
  2. A szűkösségi hatás (angolul scarcity) egy termék, szolgáltatás vagy erőforrás limitált elérhetőségét hangsúlyozza. Minél inkább szűkösnek, kevésbé elérhetőnek tűnik egy termék, annál inkább hajlamos a fogyasztó tudattalanul nagyobb értéket társítani hozzá. Például az egyik pszichológiai kutatás eredménye, hogy amikor ugyanabból a kekszből egy dobozba 10 darabot, egy másikba pedig két darabot tettek, az utóbbiakat finomabbnak ítélték az emberek. Ebből kifolyólag van pszichológiai alapja is a szűkösségi hatásnak. De valójában praktikusak is lehetnek az erre épülő sürgető jellegű tájékoztatások, mert egy termék elérhetősége önmagában is hasznos információ, hiszen megelőzheti, hogy a vásárló lemaradjon az ajánlatról.

A szűkösségi hatásnak két kategóriáját fontos megkülönböztetni:

  • A kínálati oldali szűkösség egy termék darabszámának elérhetőségére vagy az adott ajánlat időbeli korlátjára vonatkozik („Már csak 4 darab van”).
  • A keresleti oldali szűkösség egy termék népszerűségére vonatkozik: a felhasználók a termék iránti keresletből és így mások viselkedéséből a termék minőségére vonatkozó információkat szűrnek le. Ebben az értelemben a keresleti oldali szűkösség erősen összekapcsolódik a közösségi megerősítés elvével, hiszen mások viselkedésére hagyatkozik egy termék értékelése során. („Még 1 valaki nézte meg az Ön dátumára az elmúlt 10 percben.”)

Hazánkban a hamis jellegű ajánlatok tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak minősülnek.

A sürgető jellegű tájékoztatások használata hazánkban leginkább a szállásoldalakra jellemző.

„Még öten nézik ezt a szállást.”, „Valaki épp azt fontolgatja, hogy ezen a szálláson foglal.”, „Már csak 2 hely maradt”, „Tegnap óta 5 foglalás volt.”, „Nagyon népszerű, épp hatan nézik.”, „Siess, mert a szobák elfogynak.”, „Már csak 2 termék elérhető.”, „Mindjárt vége a leárazásnak.”. Ezek azok a ravasz, sürgető jellegű tájékoztatások, gyakran agresszív kereskedelmi gyakorlatnak minősülő módszerek, amelyekkel például a szállásfoglaló oldalak befolyásolják a látogatók döntéshozatalát, foglalásra ösztönzik őket, és jelentősen korlátozhatják tájékozott választásukat.

A felsorolt és más hasonló tartalmú állítások összhatásukban azt a látszatot keltik a fogyasztó számára, hogy abban az időszakban, amikorra utazását tervezi, a szállások iránti folyamatos érdeklődés, valamint az azokra érkező folyamatos foglalások miatt a szabad helyek egyre fogynak, vagy azokat már lefoglalták. Az olykor villogó, figyelemfelkeltő jelzések is azt a látszatot kelthetik, hogy a szabad helyek rohamosan fogynak. (Természetesen, ha ez megfelel a valóságnak, és ezt bizonyítani is tudjuk, akkor nincs miért aggódnunk.)

De voltak cégek, akik rosszul jártak. A Gazdasági Versenyhivatal (GVH) megállapította, hogy a Szallas.hu Zrt. 2017. május 1-jétől 2020. április 2-áig tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot tanúsított a fogyasztókkal szemben. Tette ezt, akkor amikor a www.szallas.hu weboldalon és a szallas.hu alkalmazásban elérhető szálláshely ajánlatokkal összefüggésben olyan sürgető jellegű tájékoztatások jelentek meg ezeken a felületeken, hogy az általuk keresett szálláshelyek már csak korlátozott számban elérhetőek. Ezek szövegezésük és vizuális megjelenítésük révén, összhatásukban pszichés nyomásgyakorlást kifejtve, vagy arra alkalmasan azt közvetítették a fogyasztó számára, hogy az általa is keresett szálláshely korlátozottan elérhető. A Gazdasági Versenyhivatal éppen ezek miatt a sürgető jellegű tájékoztatások miatt indított 2020. szeptember 20-án versenyfelügyeleti eljárást a Szallas.hu Zrt. ellen, és kötelezte ennek felhagyására a szolgáltatást működtető vállalkozást.

A szállásfoglalási oldalt és applikációt működtető Szállás.hu Zrt. az eljárás során együttműködött a Versenyhivatallal.

Elismerte jogsértését és önként felhagyott a kifogásolt sürgető jellegű tájékoztatások használatával. A GVH ezért bírság kiszabása helyett egy összetett intézkedéscsomag végrehajtására kötelezte a céget. A csomag tartalma a jogszabályokhoz való igazodást, a piac iránymutatását és a fogyasztók tájékoztatását egyaránt szolgáló intézkedéseket foglalta magába.

Ennek keretében a Szállás.hu Zrt. vállalta, hogy átalakítja online felületeit, és fogyasztói tájékoztató kampányt készít, mely felhívja a figyelmet a pszichés nyomásgyakorlásra alkalmas magatartásokra, felismerésük fontosságára és azok elkerülésének lehetőségeire. https://megfontoltan.hu/a-sotet-mintazatokrol A Szállás.hu Zrt.-nek piacfelmérést és fogyasztói kutatást is kellett folytatnia a témában, melynek eredményéről tájékoztatnia kellett a többi piaci szereplőt, vagyis a szállásadópartnereit, illetve az e-kereskedelmi vállalkozásokat. A GVH szerint ez a hatósági intézkedéscsomag az e-kereskedelmi területen segíti a piac öntisztulását, illetve segíti a fogyasztói tudatosság növelését, ezáltal hatékonyan szolgálja a káros tevékenységek visszaszorítását.

A Booking.com nem ismerte el a jogsértést.

A már említett sürgető jellegű tájékoztatások mellett a Booking.com reklámokban és oldalán különös hangsúllyal hirdette a szálláshelyek ingyenes lemondhatóságát. A fogyasztók e lehetőséget számos szálláshely esetében korlátozottan vehették igénybe. Ezért persze magasabb árat is fizettek, mint ugyanazért a szállásért ingyenes lemondás nélkül. Azaz az ingyenes lemondás árát beépítették az érintett szállás díjába.

Továbbá a holland vállalkozás a magyarországi szállásadók ajánlatainak megjelenítésekor a Széchenyi Pihenőkártya kiemelt fizetési eszközként való feltüntetésekor sem járt el az elvárható szakmai gondossággal. A látogatók ugyanis valamennyi SZÉP Kártyát elfogadó szálláshely esetében azonos helyen észlelhették e fizetési mód elérhetőségét, ami szintén torzította döntésüket a foglalással kapcsolatban.

Éppen ezek miatt a sürgető jellegű tájékoztatások miatt 2018-ban a GVH emiatt 2,5 milliárd forintos bírságot szabott ki az online szállásfoglaló portál üzemeltetőjére, és határidő kitűzésével el is tiltotta a holland vállalatot az agresszív értékesítési módszereinek folytatásától. Az Európai Bizottság és az uniós nemzeti fogyasztóvédelmi hatóságok (CPC) is intézkedéseket tett a Booking.com szállásfoglaló oldallal szemben.

Igaz, hogy a pszichés nyomás gyakorlásával együtt járó kereskedelmi módszerek az elmúlt időszakban elszaporodtak. Továbbá tisztességtelenségük nem mindig ismerhető fel a fogyasztók számára, mivel ezek részben a tudatalattinkra hatnak. A viselkedési közgazdaságtan kutatásai alapján az úgynevezett hiánytorzítás (scarcity bias) folytán a korlátozott számban rendelkezésre álló javakat öntudatlanul is magasabbra értékeljük, mint azokat, melyek korlátlanul rendelkezésre állnak. A hiány kezelése különösen előtérbe került a COVID-19 járvány időszakában, amikor a fogyasztói társadalomban felnőtt és szocializálódott generációk gyakorlatilag először találkoztak ezzel a jelenséggel egyes alapellátási cikkek és a vírus elleni védőeszközök esetében.

A Black Friday napon a boltok jelentős mennyisége kedvezményes áron árulja termékeit.

A GVH további intézkedései

  • MyProtein, 100 millió Ft bírság (2021):
    Fiktív leárazás: Nem tudták igazolni, hogy volt olyan magasan az adott termék eredeti ára korábban, mint amiről éppen leárazták.
    Valótlan, vásárlásra ösztönző üzenetek: „Csak ma”, „Kiárusítás”, „Utolsó lehetőség”, „Csökkenő kedvezmény”, „Villámakció”, „Már csak 48 óra.”.
  • Emporia Style Kft., 480 millió Ft bírság (2020)
    Megtévesztés az ékszerek érékesítése során kínált kedvezmények mértékével kapcsolatban.
    A bemutatott ékszerek az adott kedvező áron csak kevés ideig és korlátozott mennyiségben állnak rendelkezésre.
  • Alza.hu Kft., 892 millió Ft (2020)
    2018. január és 2019. február között hatszor szervezett Black Friday kampányt. A büntetés ennek ellenére nem az akciók gyakoriságára vonatkozott, hanem hogy a 80%-os akció a termékek kevesebb, mint 1%-ára vonatkozott. A GVH szerint, az akciós termékek legalább 10%-ára kell vonatkoznia a megjelenített kedvezményeknek.
  • Digi Távközlési és Szolgáltató Kft., 45 millió forint (2020)
    A 2019. május 28-tól 2019. október 31-ig alkalmazott óriásplakátokon, a DIGI Infocsatornán 2019. június 24. és 2020. április 7. között elérhető tájékoztatással, illetve a 2020. március 16. és 2020. június 22. között közzétett televíziós reklámban azt sugallta, hogy a szolgáltatás bárki számára elérhető,
    2019. május 27-től 2019. július 4-ig valótlanul állította, hogy a DIGI Mobil konstrukció részeként kínált mobilinternet korlátlan,
    2019. május 27-től 2019. július 25-ig elhallgatta, hogy a roaming szolgáltatás nem volt része a konstrukciónak.
  • Vodafone Magyarország Zrt., Egymilliárd-százhetvenhatmillió Ft. (2019)
    2015. szeptember 1. és 2016. augusztus 31. közötti időszakban közzétett „Európa legnagyobb 4G partnerhálózata!” és az „Európa legnagyobb 4G hálózata” piacelsőséget tartalmazó jogsértő reklámjaival a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat valósított meg.

Ügyeljünk üzeneteink etikusságára!

A vásárlásösztönző üzenetek hozzájárulhatnak vállalkozásunk sikeréhez, de azok etikus használatára mindig ügyelnünk kell. Az üzenetek használatával szemben sokszor felmerül az etikus kritika kérdése, mivel ezek az üzenetek gyakran olyan vásárlási döntésekhez vezethetnek, amikkel később a fogyasztók nem elégedettek. Ezek a sürgető jellegű tájékoztatások anélkül hatnak az impulzus döntésekre, hogy észrevennék, valamint pszichés stresszt okozhatnak a döntéshozatal során. Az etikai aggályok különösen fennállnak három helyzetben:

  1. ha az üzenetek használata nem egyértelműen felismerhető,
  2. ha az üzenetek szándéka nem egyértelműen van összhangban az ügyfélérdekkel,
  3. ha az üzenetek a célcsoportban negatív érzések megteremtésével érik el céljukat.

Hogyan kerülhetjük el a jogsértést?

A vállalkozásoknak figyelembe kell venniük azt a tényt, hogy a fogyasztóknak időre van szükségük a vásárlási szándéktól a vásárláshoz való döntés meghozataláig, és hogy ez az idő agresszív, manipuláló, sürgető eszközökkel nem rövidíthető le. Nem helyes a sürgető jellegű tájékoztatások, valótlan üzenetek  közvetítése, melyet az azonnali döntéshozatal érdekében próbálnak felhasználni! Kerüljük a termékkel, szolgáltatással kapcsolatos téves információk használatát, mint például az áru csökkenő készlete, hamis akciós időtartam, az akció időtartama után megszűnő termék. (Főleg, ha ez nem igaz!)

Abban az esetben használjuk a „csak ma”, „csak most”, „soha vissza nem térő alkalom”, „a készlet erejéig” figyelemfelkeltő üzeneteket és kifejezéseket, ha azok a ténylegesen megfelelnek a valóságnak!

Vélemény, hozzászólás?

húsz + tizenhét =